Onze klantvisie
588,19kb
Direct regelen:
Onze klantvisie
Klantvisie ‘Nieuwe tijden vragen om een nieuwe samenwerking’
“We willen als Woonstichting Langedijk een betere versie van onszelf worden”
Afgelopen jaar heeft Woonstichting Langedijk samen met huurders, leveranciers en andere externe partijen een klantvisie gemaakt. De woonstichting wilde uitzoeken wat ze kan betekenen voor haar klanten door te kijken wat zij nodig hebben. Maaike Arts: “Dan ben je namelijk veel waardevoller als organisatie. Met de klantvisie hebben we een kompas, dat aangeeft welke richting we op willen gaan.”
Woonstichting Langedijk bestaat al meer dan 100 jaar, vertelt Maaike. “Maar we hebben eigenlijk nooit nagedacht over wie we willen zijn voor onze klanten, met name de huurders. Dat hebben we afgelopen periode nu intensief gedaan.”
Bij de start van de klantvisie in januari 2021 is een aantal collega’s geïnterviewd over hun beeld van klantgerichtheid. Onder begeleiding van bureau Vannimwegen hebben ze nagedacht over wat zij als organisatie willen uitdragen. Maaike: “Daarnaast hebben we aan KWH, een extern bureau dat gespecialiseerd is in huurdersonderzoeken, gevraagd om bij onze huurders op te halen wat zij van onze dienstverlening vinden en wat er beter kan. Verder heeft ook de huurdersraad input gegeven voor de visie. Tot slot hebben we externe partijen gevraagd wat zij belangrijk vinden in de onderlinge relatie.”
Meer inleven
De basis van een goede klantvisie is, dat je weet wie je klanten zijn, zegt Maaike. “Als je je klanten echt kent, weet je ook waaraan ze behoefte hebben.” Uit het onderzoek blijkt dat als het om de huurders gaat drie onderwerpen bovenaan staan: meer maatwerk, goede klachtenafhandeling en laagdrempeligheid. Maaike: “Het is heel belangrijk dat huurders zich gezien en gehoord voelen. We moeten ons meer inleven in de huurders, ze opzoeken en met ze in gesprek gaan.”
Een interessant onderdeel van het onderzoek vond Maaike het luisterpanel. “De huurders zaten boven in een kamer met een camera en een interviewer van KWH. De medewerkers van Woonstichting Langedijk zaten beneden en luisterden mee. Dan hoor je andere dingen dan als je zelf met mensen in gesprek gaat.” Het viel haar op, dat de huurders de woonstichting niet als partner zien, maar alleen als verhuurder. “Terwijl wij graag naast onze huurders willen staan. Daar moeten we echt iets mee.”
Twee actieplannen
Na alle gesprekken benoemde de woonstichting verschillende kernwaarden. Maaike: “Kort gezegd willen we het volgende bereiken: Onze organisatie is empathisch, proactief, we werken van buiten naar binnen en we reflecteren regelmatig.”
Bij de visie zijn twee actieplannen gemaakt, een voor de eigen organisatie en een voor de klant. “De acties voor onze organisatie zijn wat minder praktisch van aard. Er wordt een cultuurverandering gevraagd van de collega’s en het management die tijd, energie en moeite kost. De vraag is, wat moeten wij doen om ervoor te zorgen dat we goed naar onze klanten luisteren, met de juiste oplossing komen en dat iedereen onze informatie begrijpt? Uiteindelijk willen we dat onze dienstverlening minimaal een 8 scoort op alle onderdelen. We willen een betere versie van onszelf worden.”
In het actieplan voor de klanten (huurders, leveranciers en andere partijen) staat onder andere dat de woonstichting vaker zal vragen hoe de dienstverlening wordt ervaren. Ook wil zij achterhalen waaraan met name huurders behoefte hebben door vaker met hen in gesprek te gaan, bijvoorbeeld door wijkdagen te organiseren. Maaike: “En verder zullen we bijvoorbeeld vaker afspraken bevestigen, bellen in plaats van e-mailen, aangeven wanneer we antwoord kunnen geven op een vraag et cetera. Het gaat soms om kleine dingen, waardoor de klant zich beter gehoord voelt.”
Samen met de huurders
Waar wil de woonstichting als eerste mee beginnen? Maaike: “We gaan alles oppakken! We hebben bijvoorbeeld al direct een vacature voor leefbaarheidsconsulent uitgezet. Andere dingen zullen wat meer tijd kosten, het is een flink verandertraject. En we moeten er steeds alert op blijven dat we blijven doen wat me met elkaar hebben afgesproken. Het is een proces waar we sámen met de huurders de beste resultaten kunnen behalen!”
Deel deze pagina
Downloads